من يملك العميل حين يحتفظ الوكيل بالذاكرة؟

تخيّلوا وكيلاً يدير طلبات الطعام والبقالة لأسرة. إنه يتذكر تفضيلات من في البيت، والصنف الذي نقص من آخر توصيلة بقالة، والمطعم الذي تأخر مراراً، والتاجر الذي ردّ المبلغ دون عناء.

وفي المرة التالية التي تحتاج فيها الأسرة إلى شيء، يرسم ذلك السجل ملامح الشراء قبل أن يفتح أحد تطبيق توصيل. وحتى الآن كانت المنصة هي التي تحتفظ بهذا السجل. وهو ما يجعل إعادة الطلب سهلة، وهو من الأمور القليلة التي لا يستطيع تطبيق منافس نسخها.

في نموذج تطبيق التوصيل، للطلب تسلسل. يفتح العميل التطبيق، ويرى قائمة، ويختار. والترتيب والإعلان والعروض كلها داخل هذا التسلسل، والمنصة هي التي تتحكم فيه.

ومع السجل المحفوظ يبدأ التسلسل أبكر، بالقائمة المختصرة التي يعدّها الوكيل نفسه من خبرة الأسرة السابقة. ولا يصل الطلب إلى التطبيق إلا في نهايته، أو لا يصل إليه أبداً. تظل المنصة تنفّذ، لكن الاختيار تم في مكان آخر، على يد مشترٍ يحتفظ بسجل الأداء.

مع نمو التجارة عبر الوكلاء ستتنافس منصات التوصيل أكثر على أداء التنفيذ الذي يستطيع الوكلاء التحقق منه، وأقل على ظهور تستطيع بيعه. فالوصول المتأخر والصنف الناقص والمبلغ المسترد الذي سُوّي أو نوزع فيه كلها أحداث يستطيع الوكيل تسجيلها. أما ادعاء التوصيل السريع فشيء تعلنه المنصة. وسجل ما وصل ومتى شيء يحتفظ به الوكيل.

ومع تأثير الوكلاء في مزيد من قرارات الشراء، تتغير اقتصاديات الإعلان. وبالنسبة إلى منصات مثل talabat وجاهز وKeeta وSnoonu، يتجاوز السؤال بند الإعلان. وسجل مشتريات العميل وتفضيلاته لدى منصة التوصيل أو لدى وكيل العميل. ومن يحتفظ بهما يؤثر في الطلب التالي، ويستحوذ على القيمة التي تلي ذلك.

• على المستأجر أن يسأل: أي إخفاقاته في الخدمة سيتذكرها الوكيل، وهل تمنحه المنصة البيانات ليراها أولاً؟
• على الناقل أن يسأل: هل تقيس عقوده التوصيل في موعده وبلا نقص، كما سيسجله الوكيل، وتنص على مقابل له، أم على مقابل للحجم فقط؟
• على التاجر أن يسأل: هل يحتفظ بسجله الخاص لعملائه، أم يعتمد على سجل المنصة، حين يبدأ الوكيل في الاحتفاظ بسجل أيضاً؟
• على صاحب السيادة أن يسأل: إلى ذاكرة من سيرجع وكيل العميل، وهل يستطيع تطبيقه الخاص أن يشارك السجل مع وكيل بشروط يوافق عليها العميل؟
• وعلى كل مجلس أن يسأل: كيف سيبدو سجل تنفيذه حين يقرؤه مشترٍ لا ينسى شيئاً؟